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江苏:校外培训、新能源汽车类纠纷成热点

2021-07-1311:02:13来源:现代快报全媒体

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现代快报讯(通讯员省消萱记者江楠)7月8日,江苏省消保委发布《2021年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析》。现代快报记者获悉,2021年江苏全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求491328件,为消费者挽回经济损失8000余万元。其中,校外教育培训、网络直播带货、汽车消费和迷你家电等问题成为投诉热点。

△2021年上半年江苏省消保委系统受理维权诉求占比

数据分析:

上半年共受理维权诉求近50万件,为消费者挽回经济损失8000余万元

报告显示,2021年江苏全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求491328件,其中咨询395152件,投诉96176件,分别占接收总量的80.43%和19.57%,为消费者挽回经济损失8000余万元。舆情方面,2021年上半年共监测江苏消费维权类信息567124条。

从投诉数据来看,2021年上半年商品类投诉达54333件,占受理总量的56.49%;服务类达41843件,占比43.51%,同比增加11.49%。其中,家用电子类和生活、社会服务类投诉是这两大类投诉的“主力军”。

从舆情数据来看,休闲食品特别是饮品的安全问题、盲盒商品存在的监管“盲区”、以校外教育培训为代表的预付式消费纠纷、新型消费带来的矛盾等引发舆论关注。

△校外教育培训问题的关键词云

投诉热点:

校外教育培训、直播带货、新能源汽车和迷你家备受关注

1、校外教育培训问题突出

近年来校外教育培训一直热度不减,但也引起不少消费纠纷。2021年上半年,江苏省全省消保系统共受理涉及校外教育培训的投诉2191件,占受理的服务类投诉的5.24%,其中预付费退费困难问题最为突出。对此,江苏省消保委建议尽快建立教育机构预付款资金存管机制,引入第三方力量对校外教育预付款进行监管,保护消费者资金安全。上半年中,包括江苏省、南京市、南通市、淮安市、扬州市等市场监管部门“重拳出击”,通过专项整治有效加强对校外培训的规范管理。

投诉案例:

2021年3月,于先生为孩子报名南京市某英语校外辅导机构,花费4000元左右购买了先期课程。但孩子才上了两节课,该机构就不断催促于先生继续购买后期课程。于先生认为,该机构完全是为了贩卖课程,授课质量难有保障,遂要求结束课程并退款。因双方协商无法达成一致,消费者投诉。

工作人员接诉后立刻联系该商家,商家承认推销课程的行为属实,同时坚称课程质量没有问题,不能接受于先生退费的理由。工作人员指出,此次因强制推销导致纠纷,经营者应当负有一定的责任。最后经调解,该教育机构负责人向消费者道歉,承诺不再向其推销课程并表示希望消费者继续接受服务,于先生表示认同。

我国《消费者权益保护法》第九条规定,消费者有自主选择商品或服务的权利。然而在预付式消费领域,消费者经常会遭遇不断推销,一旦消费者表示拒绝,经营者便不再有原本的服务热情,更有甚者会恶语相向、骚扰消费者以到达强制要求购买的目的。这些行为严重侵犯了消费者选择权和公平交易权。在此,江苏省消保委提醒经营者,依靠“强迫式营销”牟利,既不合法也非企业健康发展方式。

△网络直播带货问题的关键词云

2、网络直播带货引发深思

2021年上半年,江苏省消保委共收到有关直播带货的投诉362件,问题多集中在购买后发现实物与宣传不符、商品存在质量问题或为三无产品、带货主播夸大甚至虚假宣传等方面。江苏省消保委认为,针对网络直播带货具有的模式新、主体多、法律关系复杂这些特点,相关平台型企业应当加强平台自律,对直播带货中出现的消费纠纷担负起法律和社会责任,一方面规范旗下带货主播,开展普法教育与职业培训;另一方面加强商家审核及投诉处理标准化建设,对投诉较多、侵权严重的主播及商家采取相应规制方式,维护行业消费环境及市场秩序。

投诉案例:

无锡的顾女士在某直播间购买了一款化妆品,但收货后发现缺少直播间承诺的赠品,协商无果下要求退货。售后人员虽同意退货,但要求消费者必须要提供身份证复印件。顾女士因担心个人信息泄露而拒绝提供,双方无法协商达成一致,顾女士随即进行投诉。

接诉后,工作人员立即了解情况。相关负责人表示,这是他们公司内部退款退货的正常流程,若消费者不愿意配合,他们也无法进行网上退款。工作人员指出:经营者这种单方面提高退货条件、设置门槛的行为,实际上侵犯的消费者的合法权益。最终,经过调解,经营者同意以现金的形式进行退款。

我国《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。根据该条的规定消费者在无理由退货的过程中,仅负有保证商品完好的义务。至于本案例中,商家所要求的“提供身份证复印件”等附加要求,并无法律依据,消费者有权拒绝。

△汽车消费新热点的关键词云

3、汽车消费新热点备受关注

上半年,江苏全省消保系统共受理有关家用汽车投诉1206件。投诉主要集中在购车合同争议、汽车零部件发生质量问题、办理车险暗藏套路等问题。此外,新能源汽车成为新的投诉热点。今年上半年,全省消保系统共受理新能源汽车相关投诉182件,占家用车辆总投诉的6.63%,多集中在新能源汽车电池容量衰减、续航里程下降等问题上。

投诉案例:

2021年3月17日,南京的游先生在某4S店购买了一辆汽车。5月5日,游先生正常行驶时,发动机故障灯突然亮起,动力消失。经检查,汽车是因喷油器无法正常喷射油量而失去动力。游先生要求换车或退车,却遭到4S店拒绝。5月8日,游先生进行投诉。

在与工作人员沟通时,4S店始终回避退车问题,只愿意提供赠送保养或者延保等形式的补偿。工作人员指出,消费者所购车辆在60天内发生发动机故障,致使动力消失,依据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任》及《消费者权益保护法》有关规定,有权要求退车。经过多次协商,4S店同意退车。

依据我国《消费者权益保护法》第二十三条:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中,4S店销售的车辆在60天内出现动力消失的故障,其应当对车辆存在的故障问题进行举证,若不能举证排除自身责任,应当依据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任》规定:“家用汽车自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000千米之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货,”4S店应当履行退车或者换车义务,切实承担起企业的社会责任,保障消费者合法权益和人身财产安全。

△迷你家电舆情占比

4、迷你家电暗藏风险

近年来,迷你家电异军突起,但整体质量却存在问题。目前市场上的迷你家电主要存在质量参差不齐、维修困难或成本高、发生事故索赔困难等问题。尤其是迷你家电缺乏相关国家标准,部分商家会通过降低成本减损性能来谋取更多的利润,有些商品甚至属于“三无”产品,存在安全隐患。江苏省消保委提醒广大消费者,当前市场上迷你家电价格差距较大,消费者一定要认准符合相关质量安全标准的产品,如国家3C认证标识,保护自己的人身财产安全。

投诉案例:

消费者林先生于今年2月份在网上购买了一个迷你恒温热水器。但使用后发现,该热水器存在升温慢、温度数字模糊等质量问题。经过沟通后,商家同意退货,但消费者退还货物后却迟迟不退款。消费者无奈之下只能向当地消保委求助。

面对工作人员的询问,该商家百般推脱,先是表示正在走流程需要时间,随后又表示消费者已经使用过该电器,会影响到二次销售,因此难以退货。工作人员对该商家进行法律宣讲和教育批评,督促该商家及时办理退货。最终经过调解,该商家为消费者办理了退款。

收到退货后为消费者及时办理退款流程是商家法定义务。该案例中,商家以各种借口推脱或拖延时间,其实质是怠于履行应承担的责任。同时,商家提出的“商品已经使用”也是消费者网购中常遇到的推脱退款的理由。根据法律规定,保证商品完好确实是消费者选择退货时需要承担的义务,但这其中应当包括消费者为检查、试用商品而拆分的情况,只要不是因为消费者的原因造成商品价值明显贬损的,均属于商品完好。因此,该商家应当及时为消费者办理退款。

(通讯员供图)

责任编辑:王凯琪(EN090)

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